Campanhas omnichannel: o que muda na loja física e online?

Há alguns anos, separar loja física e online era natural para qualquer empresa. Porém, o consumidor mudou – e o varejo sentiu. Hoje, campanhas omnichannel viraram pauta, estratégia e também desafio. Afinal, quando todos os canais trabalham juntos, o que realmente muda na prática dentro das lojas físicas e nos ambientes digitais?

A resposta não é simples, mas cheia de nuances. Se você parar e olhar em volta, verá: poucos lojistas conseguem unir todos os pontos de contato. E, apesar do termo omnichannel já ter se popularizado, implementar campanhas integradas ainda exige cuidado. A seguir, vamos conversar sobre como tudo isso transforma – e até confunde um pouco – o dia a dia de quem vende no físico ou no online.

Entrega integrada só acontece quando a experiência faz sentido para o cliente.

O novo perfil do consumidor omnichannel

Antes de mergulharmos nos desafios da integração, é bom refletir sobre quem está do outro lado. O consumidor moderno pesquisa online, vai até a loja física, pergunta pelo WhatsApp, cria uma expectativa e exige resposta rápida.

• Pesquisa online, compra offline – ou o contrário.
• Cruza diferentes canais para comparar preços e experiências.
• Busca conveniência e atendimento personalizado.
• Valoriza preço, facilidade e agilidade acima de tudo.

Segundo o Termômetro de Consumo – 1º semestre 2023, 54% dos clientes visitam lojas físicas para pesquisar produtos, mesmo após iniciar buscas online. E desses, 20% nem planejava comprar, mas acabou levando algo por influência da experiência no espaço físico. Isso reforça o papel fundamental da integração. Se o consumidor troca de canal com tamanha facilidade, sua comunicação e as campanhas devem acompanhá-lo.

Mudanças na comunicação e nas promoções

As campanhas omnichannel não são apenas promoções replicadas em todos os lugares. São planos pensados para que o cliente sinta a continuidade da conversa, independentemente do ponto de contato.

• Personalização de mensagens: O histórico do cliente alimenta ofertas direcionadas e específicas, seja na loja física, seja no site.
• Promoções cruzadas: Oferta exclusiva no online, retirada rápida no físico. Ou compre na loja e ganhe desconto para a próxima compra online.
• Comunicação unificada: As imagens, slogans e chamadas falam a mesma língua, seja no e-mail, na vitrine ou nos anúncios digitais.
• Campanhas localizadas: Informações de estoque local aparecem no e-commerce e promoções segmentadas são ativadas por região.

O omnichannel não apaga as características de cada canal. Ele soma.

Operação na loja física: o que muda?

Quando campanhas omnichannel entram em campo, a rotina das lojas físicas se transforma. Funcionários precisam acessar rapidamente dados do cliente, integrar compras realizadas no e-commerce e, muitas vezes, assumir papel consultivo ainda mais forte.

Os principais impactos na loja física são:

1. Capacitação da equipe – O atendimento passa a ser um diferencial. Segundo a pesquisa do Termômetro de Consumo, 48% das mulheres e 48% da classe A consideram o atendimento presencial um fator determinante para finalizar uma compra.
2. Integração dos sistemas – O caixa é capaz de checar o status de pedidos online, cancelar compras feitas pelo aplicativo ou liberar brindes de campanhas digitais. É importante contar com soluções especializadas que facilitem esse tipo de controle.
3. Gestão de estoque compartilhado – O estoque do site é o mesmo da loja física? O consumidor deve encontrar o que viu online quando for até o ponto de venda. Isso só é possível com sistemas integrados e informações em tempo real.
4. Layout estratégico – Itens com maior destaque em campanhas online são reposicionados no ponto de venda físico. O ouran ajuda a mapear trajetos na loja e entender o que realmente motiva a compra naquele espaço.

É verdade: manter tudo sincronizado não é tarefa trivial. Mas, sem isso, o cliente rapidamente sente a diferença e pode desistir.

A jornada digital do omnichannel

A experiência no e-commerce precisa dialogar diretamente com o presencial. Na prática, campanhas omnichannel mexem principalmente em pontos como:

• Praticidade de canais: Chat, WhatsApp, redes sociais e atendimento em tempo real alinham ofertas e descontos automaticamente com anúncios e vitrines físicas na loja.
• Disponibilidade de estoque local: O produto aparece como "disponível para retirada" se estiver na loja mais próxima do cliente.
• Cupons cruzados: Vale-presente físico pode ser usado no digital e vice-versa.
• Monitoramento das campanhas: Ferramentas como o ouran permitem monitorar o desempenho de cada ação – seja ela digital ou física – avaliando o que realmente oferece retorno e ajudando a aprimorar futuras estratégias.

É curioso: por mais digital que o varejo se torne, a conexão humana ainda faz diferença. Integrar o digital ao físico só funciona se ambos canais forem realmente relevantes para o perfil do cliente, algo destacado em análises sobre implementação omnichannel.

Desafios e oportunidades das campanhas omnichannel

Nem tudo são flores, é claro. Existem alguns desafios óbvios, e outros nem tanto:

• Integração de dados: Sistemas diferentes podem não "conversar" direito, exigindo soluções em nuvem que funcionem em todos os dispositivos e ERPs.
• Padronização do atendimento: Um deslize é suficiente para comprometer a experiência em todos os canais.
• Segmentação eficiente: Campanhas bem-sucedidas usam análises detalhadas para atingir o cliente certo, no momento certo, e isso requer ajustes constantes.
• Treinamento contínuo: Equipe preparada é peça-chave. Clientes vão chegar à loja física com dúvidas sobre promoções vistas no e-commerce e vice-versa.

Por outro lado, as oportunidades podem superar os obstáculos:

• Relacionamento mais próximo com impacto direto na fidelização do cliente.
• Campanhas inteligentes que respeitam o contexto de cada canal, tornando a experiência fluida e mais rica.
• Maior adaptação ao comportamento de compra de cada tipo de cliente
• Análise detalhada dos resultados; ferramentas como o ouran tornam visível – e fácil de entender – o que mais rende faturamento.

Quando as campanhas conversam, quem ganha é o consumidor.

Conclusão

As campanhas omnichannel transformam o dia a dia de lojistas e consumidores, criando um panorama diferente em relação ao varejo tradicional. Não se trata apenas de adicionar canais, mas sim de criar uma vivência completa e coerente. Tanto na loja física quanto no online, o que realmente muda é a forma de enxergar o cliente: ele agora é único, em múltiplos ambientes, e exige atenção integral.

Ferramentas práticas, como o ouran, ajudam a centralizar informações, entender interações e avaliar o retorno de cada campanha, tornando a integração menos confusa e muito mais valiosa.

A experiência só é completa quando o varejo vira um só, para o cliente e para a equipe.

Quer saber como suas campanhas podem realmente impactar todos os canais? Descubra como as soluções do ouran ajudam a transformar a gestão do varejo físico e online, trazendo resultados visíveis para sua operação.

Perguntas frequentes sobre campanhas omnichannel

O que é uma campanha omnichannel?

Campanha omnichannel é uma estratégia de marketing e vendas que integra todos os canais disponíveis de uma empresa – físicos e digitais – para proporcionar uma experiência única e conectada ao cliente. Ou seja, não importa se ele está comprando na loja ou no site, a comunicação e as promoções são pensadas para acompanhar e atender suas necessidades de maneira contínua.

Como integrar loja física e online?

A integração acontece por meio de sistemas unificados, canais de comunicação alinhados, estoque compartilhado e treinamento de equipes para atender tanto clientes do digital quanto do presencial. Plataformas em nuvem, como o ouran, facilitam esse processo ao cruzar informações e permitir que todos os pontos de contato estejam atualizados em tempo real.

Quais benefícios das campanhas omnichannel?

Os benefícios incluem uma experiência consistente para o cliente, aumento das vendas, maior fidelização e capacidade de analisar o comportamento de compra de forma mais precisa. Além disso, a marca ganha destaque ao oferecer praticidade e atendimento personalizado em todos os canais.

É caro implementar omnichannel na loja?

O investimento pode variar conforme a estrutura atual da empresa e o nível de integração desejado. No entanto, existem soluções acessíveis, inclusive em nuvem, que reduzem custos operacionais ao mesmo tempo que aumentam a eficiência da operação. O retorno pode ser rápido, já que agrada o consumidor e potencializa vendas.

Omnichannel aumenta as vendas online?

Sim, principalmente porque campanhas integradas dão mais alternativas ao cliente, gerando conveniência e confiança na compra. Ao poder retirar na loja, usar cupons de um canal no outro e receber atendimento personalizado, o consumidor fica inclinado a comprar mais vezes, tanto online quanto no presencial.